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BB Seguros, una empresa del Banco do Brasil especializada en productos de seguros, se enfrentó al reto de mejorar la experiencia del usuario en su cartera móvil. Además de optimizar los recorridos existentes, había una necesidad de desarrollar nuevos productos. Este proyecto era extremadamente importante ya que impactaría significativamente en la vida de millones de usuarios que acceden a la aplicación mensualmente.
Estos usuarios utilizan los recorridos para proteger a sus familias y bienes, así como para planificar su futuro.
Theo Emerson, Líder de UX en BB Seguros, destacó la importancia de estos recorridos: «Estos recorridos tienen un profundo impacto en nuestros clientes. Esta influencia no comienza solo durante el proceso de desarrollo, sino desde el primer encuentro, cuando colocamos al cliente en el centro de nuestra atención.»
La colaboración entre Ília y BB Seguros comenzó hace aproximadamente seis años. Desde el principio, se estableció una alineación estratégica del modelo de negocio, con el enfoque en poner al cliente en el centro de las decisiones.
André Brandão, UX en Ília, destacó el impacto en la usabilidad: «Nuestra satisfacción se produce cuando logramos guiar al usuario desde el primer paso hasta la conclusión de la compra de un servicio o producto.«
La metodología de los desarrolladores del proyecto abarcó la experiencia completa del usuario durante el proceso de compra, con el objetivo de hacer más clara la elección del usuario y ayudarle a lo largo del proceso. Maruan Oliveira, Scrum Master del proyecto, ejemplificó esta visión amplia mediante la eliminación de obstáculos identificados a través de datos, como campos obligatorios para los cuales el cliente no tenía información disponible de inmediato y que no eran necesarios en ese momento, pudiendo completarse posteriormente.
En tan solo un año y tres meses, se lograron desarrollar cuatro nuevos recorridos de contratación en la aplicación, que abarcaban los sectores de Seguro Residencial, Seguro de Vida, Crédito Protegido y una segunda mejora en el Seguro Residencial. Además, se introdujo un nuevo recorrido para el BB Protección y se revitalizó la experiencia de contratación del Seguro Auto. Durante este período, se llevaron a cabo más de 200 mejoras en la aplicación del banco.
Maruan explicó: «Nuestro equipo en BB Seguros tiene un enfoque claro: construir nuevos recorridos de contratación que ya existen en otros canales y adaptarlos para dispositivos móviles. Cuando un recorrido ya está disponible, nuestro objetivo es mejorar la experiencia del usuario, tanto en términos de diseño como en usabilidad.»
Todos estos resultados obtenidos en colaboración con BB Seguros tuvieron un impacto directo en la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa. Samuel Corado, Market Director en Ília, destacó el valor que se agregó al canal móvil, lo que resultó en un aumento en el volumen de negocios y en el compromiso y la fidelización de los clientes.
En el transcurso de la colaboración, se desarrolló un modelo de trabajo que trasciende la prestación de servicios externos; Ília se convirtió en parte integral del equipo de BB Seguros. Samuel explicó que «hoy en día, aceleramos el ritmo de las mejoras en la aplicación del Banco do Brasil en lo que respecta a productos de seguros.»
Cuando comenzó la colaboración, BB Seguros se centraba en expandir su proceso de ventas. Actualmente, la preocupación no solo radica en la expansión, sino también en garantizar un alto nivel de compromiso posterior a la venta. Samuel destacó que «si consideramos el nivel de madurez de BB Seguros en proyectos digitales cuando comenzó la colaboración, hace unos seis años, podemos decir que ha habido un crecimiento del 300% al 400% en este proceso de transformación digital.»
El inicio de este trabajo conllevó un desafío. Además de mantener el enfoque en el cliente, se asumió el compromiso de crear valor para el Banco do Brasil, BB Seguros y sus empresas asociadas.
Brandão señaló: «El equipo se formó inicialmente para satisfacer las necesidades de Brasilseg y BB Seguros, pero rápidamente nos encontramos abordando demandas a mayor escala. Nuestra aproximación implicó la construcción, corrección y mejora de componentes más pequeños en varias demandas, lo que nos brindó una visibilidad significativa internamente.»
A partir de este punto, ília pasó a ser reconocida como una empresa colaboradora que operaba de manera ágil. Brandão expresó: «Superamos las expectativas de nuestros clientes, demostrando nuestros conocimientos y convirtiéndonos en una referencia en el sector. Esta elección inicial fue fundamental para nuestro crecimiento, ya que las personas comenzaron a vernos como solucionadores de problemas y asistentes de demandas. Evolucionamos de un equipo de ejecución a un equipo de consultoría, construyendo una relación basada en la confianza.»
«Esta relación de colaboración fue esencial para avanzar en nuestros proyectos, ganando la confianza de todos nuestros socios y demostrando que el equipo en su conjunto era capaz de ofrecer soluciones centradas en el usuario, al mismo tiempo que mejoraba la rutina de trabajo en BB Seguros y en la aplicación del banco en su conjunto», destacó Theo.
Además, expandimos nuestra labor a otras oportunidades, incluyendo Brasilcap, Brasilprev, Brasilseg e incluso el apoyo a Ciclic, una correduría que enfrentaba desafíos significativos en el mercado debido a su naturaleza completamente digital. Samuel afirmó: «Actualmente, mantenemos una colaboración sólida y significativa que tiene un impacto positivo en el mercado.»
En cuanto al modelo de trabajo adoptado en el proyecto, Theo destaca: «Una de las cosas más interesantes de nuestra asociación con ília es que no puedo decir exactamente en qué momento dejamos de ser una relación meramente profesional y nos convertimos en una relación integral, de colaboración y confianza. Saber que esas personas estaban a mi lado para entregar de manera completa lo que necesitábamos entregar.»
De esta manera, hemos establecido una relación de confianza. «Lo más importante en la actualidad es lo mucho que puedo confiar en las personas de ília que trabajan conmigo, pues sé que siempre harán lo que sea posible no solo para ofrecer la mejor experiencia al cliente, sino también para entregarnos lo mejor posible a nosotros, en BB Seguros», concluye Theo.
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