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Líder del segmento de pensiones privadas en Brasil, fundada en una asociación entre el Banco do Brasil y Principal Financial Group, reflejando la colaboración entre los sectores financieros nacionales e internacionales en el mercado de pensiones privadas en Brasil, Brasilprev hoy tiene más de 2, 5 millones de clientes. Con una participación de mercado del 30%, y es referencia en servicios financieros y de seguros en el país.
Con varios canales descentralizados de atención y relación con el cliente, diferentes números de teléfono de contacto y un número exorbitante de solicitudes vía App, Brasilprev sintió la necesidad de optimizar los datos del recorrido del cliente para aumentar la eficiencia de los procesos internos de ventas y atención.
La compañía ya contaba con el producto Marketing Cloud de Salesforce y contrató a ília, especialista en creación de soluciones digitales para el mercado asegurador, para brindar consultoría y optimización de procesos en los módulos de servicios core. Se inició un trabajo de inmersión y descubrimiento de productos.
Muchos procesos en Brasilprev estaban fragmentados y basados en sistemas locales, es decir, alojados únicamente en servidores locales. Era una solución dependiente del mantenimiento in situ, lo que limitaba los procesos de intercambio de información y datos entre departamentos. Como resultado, muchas áreas no tuvieron acceso a indicadores e informes para la gestión y la toma de decisiones con una visión amplia y controlada.
Los principales desafíos fueron mapear y planificar los procesos para adoptar una solución lo menos personalizada posible, siguiendo las buenas prácticas del CRM y reducir los costes de mantenimiento futuros, manteniendo la orientación centrada en el cliente.
Llegué a la conclusión de que sería posible aumentar la retención de clientes y, por supuesto, establecer un ROI sistémico y controlado adoptando esta estrategia.
Con el apoyo de Brasilprev, nuestra misión principal fue identificar los puntos débiles ante el escenario que encontramos y resolverlos. Ponemos en práctica nuestra experiencia en Salesforce y Data Science aplicando una visión de 360° e integrando varios sistemas de adquisición de clientes.
A pesar de conocer ya Salesforce y haber contratado el módulo Marketing Cloud, Brasilprev aún no experimentó, en su totalidad, los beneficios capaces de transformar el proceso del cliente. Con esta visión, nos enfocamos en entregar valor rápidamente al cliente y entendimos que tendría sentido implementar dos módulos más de Salesforce, además de la nube de marketing: Servicio y Sales Cloud.
Las dos nubes fueron responsables de integrar información al cliente, resolver brechas de enfoque y ofrecer soluciones para una mayor eficiencia en la obtención de resultados, manteniendo el liderazgo de la empresa en el mercado. Además, el Servicio sirvió para optimizar los procesos de atención al cliente y reducir los costos operativos.
Otro punto importante fue la integración con Blip, una plataforma que ayuda a las empresas a comunicarse automáticamente con los clientes a través de chatbots y diversos canales, simplificando la atención al cliente y mejorando la eficiencia. Esta integración se llevó a cabo en dos meses junto con la mejora del recorrido del cliente. Portabilidad – lo que redujo el tiempo de atención y, en consecuencia, el monto pagado en multas, además de tener una vista única de todos los casos de portabilidad con SLA y activar alertas para la gestión, según algunas reglas. Después de la implementación, pasó a contar con el apoyo de un equipo interno de Brasilprev.
Para garantizar el mantenimiento sostenible del medio ambiente considerando la realidad de Brasilprev, el equipo de desarrolladores optó por utilizar Apex, un lenguaje de programación dirigido a la plataforma Salesforce. Usar Apex en un entorno Java trae ventajas como:
Con el proyecto, el tiempo de atención al cliente se redujo cinco veces y aumentó el índice de satisfacción –el NPS quedó por debajo de 40 y pasó al 72,3% — proporcionando aún más velocidad al proceso operativo interno.
Entre las principales ganancias del módulo Service Cloud se encuentran la mejora del 35% en el tiempo de resolución de casos, la reducción del 57% en las quejas de los clientes, el aumento de la productividad del equipo y la satisfacción del cliente. Además, Brasilprev reporta una disminución del 32% en los rescates de pensiones. Hoy, la empresa cuenta con más de 640 usuarios activos. En 2022 se atendió a más de un millón de clientes y se generaron 230 reportes a través de la plataforma.
«Hablando aisladamente: enviamos más de 50 millones de correos electrónicos, en línea con eso, 1 millón 200 mil casos de convocatorias abiertas, de los más variados modelos de segmentación con los que trabaja la empresa, modelos SLA, demandas de primera y segunda Se enviaron más de 50.000 avisos en 2022. Y, luego, hablamos de una evolución de más del 50% de los avisos antes y después de la implementación del proceso con Salesforce», resume Hudson.
Otros departamentos ya se están planteando implementar la solución para gestionar toda la información en un único lugar. Y Brasilprev también está evaluando otras herramientas de Salesforce, como BOT Einstein. La asociación y el intercambio de conocimientos entre ília y la empresa fueron fundamentales para el avance del proyecto, contribuyendo así a la sistematización de las principales áreas de Brasilprev. El proyecto Core Servicio y Sales Cloud Comenzó en octubre de 2019 y estamos en el cliente hasta el día de hoy. Actualmente, ília, con la ayuda de Salesforce, atiende los principales departamentos de Brasilprev: Comercial y Atención al Cliente, y Marketing Cloud. Hasta el momento, más de 30 personas, en cada uno de los departamentos, fueron impactadas por la herramienta.
Mira el video en el que Hudson Gutemberg, Product Owner de Brasilprev, y Kayo Faria, nuestro Jefe de Operaciones de Salesforce, revelan cómo nuestra colaboración ha generado resultados notables para la empresa:
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